Jaarverslag Ombudsman Pensioenen 2021

In het jaarverslag 2021 geeft de Ombudsman Pensioenen een drietal nieuwe aanbevelingen om pensioenklachten te voorkomen.

Op 28 april is het jaarverslag 2021 van de Ombudsman Pensioenen verschenen. Jaarlijks worden in dit verslag, naast het onderwerp “behandeling van klachten”, door de ombudsman enkele onderwerpen en relevante ontwikkelingen onder de aandacht gebracht, met als doel pensioenklachten te voorkomen. In deze editie van het jaarverslag gaat de Ombudsman Pensioenen eveneens in op de monitoring van de aanbeveling zoals gedaan in het jaarverslag van 2020 en wordt een drietal nieuwe aanbevelingen gedaan.

Ontwikkelingen

De ombudsman signaleert dat deelnemers die zich tot hem wenden soms spijt hebben van een eerder gemaakte keuze, bijvoorbeeld omtrent ingang van het pensioen of verdeling ouderdoms- en partnerpensioen. Gezien dit soort keuzes vaak éénmalig zijn, is het belangrijk om te voorkomen dat een deelnemer ondoordacht en (te) snel een keuze maakt. De ombudsman ziet het derhalve als een grote uitdaging voor pensioenuitvoerders om deelnemers te stimuleren dit soort keuzes goed doordacht te maken, en roept op om deelnemers beter te begeleiden bij het maken van belangrijke keuzes over hun (toekomstige) pensioen. Een en ander ook voorsorterend op de keuzebegeleiding die naar verwachting vereist zal worden als gevolg van de Wet toekomst pensioenen.

Monitoring aanbeveling 2020

In het jaarverslag over 2020 heeft de ombudsman één aanbeveling gedaan: ‘’Zorg dat in het slot van elke derde mail/brief over hetzelfde onderwerp een link zit naar de interne klachtprocedure. Eerder kan natuurlijk ook”.

De ombudsman constateert weinig verbetering op dit punt. In veel brieven/mails van pensioenuitvoerders wordt afgesloten met: ‘’Heeft u nog vragen? Neem contact met ons op.’’ Hierbij wordt niet adequaat gecommuniceerd over de klachtenprocedure en de verschillende fases (vervolgstappen) die een klager moet doorlopen om zijn klacht bij de ombudsman behandeld te krijgen. Indien een klager zich bij de ombudsman meldt, is het lastig vast te stellen of de klager de klachtenprocedure volledig heeft doorlopen. Deels komt dit doordat pensioenuitvoerders niet scherp zijn in het herkennen van een klacht.

De klachtenprocedures bij pensioenfondsen heeft eveneens de aandacht van de AFM en de Pensioenfederatie.

Omdat deze aanbeveling meer tijd vraagt gaat de ombudsman eind 2022 of voorjaar 2023 inventariseren of pensioenuitvoerders gehoor hebben gegeven aan de aanbeveling van 2020 en aan de aanbeveling van 2018 over de zichtbaarheid van de klachtenprocedure op de website van de pensioenuitvoerders.

Aanbeveling 2021

In dit jaarverslag komt de Ombudsman met een drietal aanbevelingen.

1. Meer aandacht voor redelijkheid en billijkheid bij het nemen van beslissingen
   De toepassing van de wet en het pensioenreglement – die noodzakelijkerwijs algemeen geformuleerd zijn – kan in individuele gevallen een onbillijke beslissing opleveren. De ombudsman beveelt daarom aan om bij het nemen van beslissingen niet strikt de wetgeving en/of het pensioenreglement te volgen, maar ook het belang van de rechtsbescherming van hen die tussen wal en schip vallen meer in het oog te houden en vaker gebruik te maken van de hardheidsclausule.
2. Stel een herstelbeleid vast en informeer belanghebbenden over dit beleid
   Informeer belanghebbenden ook actief over de hierdoor ontstane mogelijke gevolgschade en wettelijke rente. Publiceer zowel het herstelbeleid als het beleid over de gevolgschade op de website.
   Pensioenuitvoerders kunnen onder bepaalde voorwaarden pensioenbedragen naar boven of beneden bijstellen. De pensioengerechtigde kan hierdoor gevolgschade lijden, bijvoorbeeld omdat een pensioennabetaling kan leiden tot een hogere inhouding van de belasting. Een nabetaling kan ook gevolgen hebben voor huurtoeslag of zorgtoeslag.
   De ombudsman constateert dat pensioenuitvoerders wel een nabetaling verrichten, maar dat zij vergeten de pensioengerechtigden te wijzen op de mogelijke gevolgschade en de eventueel te vergoeden wettelijke rente. Hierbij verwijst de ombudsman naar het Servicedocument ‘Herzien van Pensioenen’ van de Pensioenfederatie.
3. Bewaar pensioenoverzichten, salarisstroken en arbeidsovereenkomsten goed
   Deze aanbeveling is gericht aan (gewezen) deelnemers en pensioengerechtigden. Pensioenuitvoerders zijn verantwoordelijk voor de administratie en vaststelling van pensioenaanspraken en -rechten. Maar de bewaarplicht van pensioenuitvoerders, als het gaat om data, is aan termijnen gebonden. De ombudsman raadt deelnemers daarom aan om hun pensioenoverzichten, salarisstroken en arbeidsovereenkomsten zo volledig en zo lang mogelijk te bewaren, zodat zij in voorkomende gevallen als bewijs kunnen dienen dat er pensioen is opgebouwd en zij als basis kunnen dienen voor het bepalen van pensioenaanspraken en -rechten.